簡單來說，服務(wù)設(shè)計是一種設(shè)計思維方式，服務(wù)涉及的關(guān)鍵是“用戶為先+追蹤體驗流程+涉及所有接觸點+致力于打造完美的用戶體驗”。一句話就是，用更好的、人性化的服務(wù)留住用戶。

什么是服務(wù)設(shè)計？

服務(wù)設(shè)計作為一種先進的設(shè)計思維方式，聚焦于人與人之間的互動，致力于共同創(chuàng)造與持續(xù)改善服務(wù)體驗。這種體驗并非單一、靜態(tài)的存在，而是隨著時間的推移，在多個不同的接觸點上動態(tài)展開。它的核心理念在于強調(diào)合作，通過多方協(xié)作實現(xiàn)共同創(chuàng)造。

在當今設(shè)計領(lǐng)域中，用戶體驗設(shè)計和服務(wù)設(shè)計常常被人們混淆，而用戶體驗設(shè)計主要關(guān)注單個產(chǎn)品的問題或者服務(wù)中的單獨 “接觸點”，深入研究用戶與產(chǎn)品或特定服務(wù)環(huán)節(jié)的交互過程，致力于提升產(chǎn)品的易用性、功能性和用戶滿意度。

服務(wù)設(shè)計更加注重服務(wù)的整體性和系統(tǒng)性，它將服務(wù)視為一個由多個環(huán)節(jié)、多個接觸點組成的復雜系統(tǒng)，需要考慮到服務(wù)的各個方面，包括服務(wù)的流程、人員、設(shè)施、信息等，以確保整個服務(wù)系統(tǒng)能夠高效、順暢地運行。

舉個簡單的例子，如果你在設(shè)計一個校內(nèi)公用信息系統(tǒng)，那么學生端口的各項功能與交互就更符合【用戶體驗設(shè)計】，而系統(tǒng)本身、使用的學生、老師、校內(nèi)管理人員的綜合交互設(shè)計就更符合【服務(wù)設(shè)計】。

服務(wù)設(shè)計學什么？

以倫敦藝術(shù)大學為例，服務(wù)設(shè)計是一門以人為本的學科，其重點是：

? 在公共或私營部門設(shè)計服務(wù)

? 以參與式、迭代式和定性的方式與所有利益相關(guān)者合作

? 考慮更廣泛的系統(tǒng)在起作用

通過開發(fā)服務(wù)設(shè)計并將其應用到一系列社會和商業(yè)挑戰(zhàn)中，服務(wù)設(shè)計將使我們能夠處理實時項目，與利益相關(guān)者、合作伙伴和跨多個學科的專家協(xié)作，并在戰(zhàn)略層面使用設(shè)計。

第一學期將學習服務(wù)設(shè)計、協(xié)作和團隊合作、研究方法和設(shè)計創(chuàng)新方面的核心理論和技能的詳細知識。

第二學期將學習設(shè)計師在社會中的作用有一個批判性的看法。在協(xié)作項目中，將在多學科團隊中從事更大的系統(tǒng)級項目，并且能夠戰(zhàn)略性地應用設(shè)計思維，在新的和具有挑戰(zhàn)性的環(huán)境中增加價值。

第三學期以所獲得的知識和技能為基礎(chǔ)，鼓勵在自己感興趣的領(lǐng)域探索和獲得專業(yè)知識，并將其應用于原創(chuàng)設(shè)計研究項目的創(chuàng)建。

在第四學期，將繼續(xù)開發(fā)和制作最終重大項目，將探索項目的背景、與利益相關(guān)者互動并開展共同設(shè)計會議、確定關(guān)鍵問題、設(shè)計創(chuàng)新服務(wù)并測試設(shè)計成果。

責任編輯：海波東